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又到“3·15”。这样的日子,我们感觉的不是消费的安全,更多的是勾起我们的隐痛。现在而今眼目下,有几人能说自己的消费权益没受过侵犯?
年年都有“3·15”,年年都有成千上万的消费者加入到向消协投诉的新行列。这种现象,与其说是消费者的法律意识增强了,不如说是侵犯消费者权益的事件越来越多了。据统计,去年我省各级消协共受理消费者投诉10752件,比上年增加6．91%;其中食品、消费环境、医疗美容等安全投诉就达600件,比上年增加35．44%;农用生产资料投诉471件,同比增加25．6%;商品房投诉266件,同比增加一成。这只是海上冰山露出的一角!
谁来保障消费者的权益?单靠消协?恐怕不行。消协的能力毕竟有限,消费者也不可能一不如意就去找消协。我们的大量权益,就在一些看似不太怎么样的“小事”上常常被侵犯着。有人说,那只有自己消费的时候当心点了。那得学多少东西,你学得过来吗?有说消费的时候仔细看好它的服务条款,不对就走人。然而对于那些定着霸王条款,你又不得不用他东西的垄断行业,你走得开么?还有一些长篇大论,本身就设下文字陷阱的“协议”,你一时半会就能洞穿它里边的“西洋镜”?
看来,构建和谐社会,诚信是基石。呼唤诚信企业,树立诚信品牌,建立有效的社会制约机制,让商家切实做到诚信服务,才是消费者权益免受侵害的根本所在。
让我们一起关注—《不能漠视的权益》
老梁买车，也“买”了烦恼
家住六盘水市的老梁是个车迷,他靠贷款终于圆了多年的轿车梦。他还记得那是2003年8月的一天,他专程赶到贵阳,挑选了一台某品牌的轿车。
可是,令老梁万万没有想到的是,买了自己心仪的爱车,也就把许许多多的烦恼“买”回了家。
还是在选车时,老梁就发现前挡风玻璃嵌条有斑点,后尾箱盖也不能翻起。但经销商解释说,新车有斑点是正常的,只要开光打蜡就会消失。至于后尾箱盖,经销商说这个品牌所有的车都这样。老梁信以为真,高高兴兴地把车开回了六盘水。
一个多月后国庆长假来临。老梁开着爱车,带着全家人在省内自驾旅游度“黄金周”。第一次跑长途,老梁感觉爱车的各种性能都相当不错,至于密封性稍差,只不过是细微的瑕疵罢了。
谁知好景不长,春节期间,老梁开车去贵阳,行驶途中发现上坡右转时车子左后轮发响,停车检查后也没发现什么。返程时,又发现方向盘偶尔有悬空、前轮不着地的感觉。到六盘水的二级维修站检修,结论是后左减震弹簧偏软。于是,老梁打电话向位于贵阳的该品牌轿车的一级维修站反映,维修站同意免费更换两根弹簧。
然而,在等待发货的过程中,老梁发现,车子又出现方向发飘、转弯时甩尾、地上有水时特别滑的毛病,不久,两个后轮也磨斜了。他赶紧向维修站反映,对方要他开车去贵阳做认真检查。
4月底,维修站通知老梁说弹簧已到。“五一”假期,老梁开车去贵阳维修站。虽然事先已与维修站约好,老梁还是吃了闭门羹。“五一”结束后,老梁再次开车去贵阳。维修站的师傅对车做了检查,并在老梁的强烈要求下赔了一个轮胎。然而,返回六盘水途中,老梁发现车子发飘、转弯甩尾的故障不仅没有消除,还增加了方向盘发抖的新毛病,这下,老梁心中大感不快。
回到六盘水,老梁立即向贵阳维修站反映,维修站又要他开车去贵阳。因为工作忙,他没有马上去。5月底,老梁在相关网站上发了一篇有关他买车、修车经历的帖子。不久维修站派人到六盘水把老梁的车开到贵阳修理。一个星期后,维修站通知老梁去贵阳接车,说全部搞好了。
老梁高高兴兴接了车。然而,在回六盘水的途中,老梁又发现,虽然车子比以前稳定了,但其它毛病依旧,于是又把车开回去。10天后把车接回来,还是和前几次一样,所有的毛病依然如故。这次,烦恼不堪的老梁不仅向轿车生产厂家的网站发了帖子,还两次打电话到数千公里之外的厂家总服务站,但都没有得到答复。
到了7月份,一年的保修期将过,老梁发现两个后轮胎又磨斜了。一时间,他觉得自己“简直要被气疯了”:新车买来不到一年,仅仅跑了2万公里,居然要换4个轮胎?春节发现的问题,半年内跑了5次贵阳的一级维修站都还搞不好?答应赔付的嵌条,快一年了仍然“没有到货”?本来,老梁还打算7月上旬和宁波的几位车友驾车去西藏自驾游的,可现在……一时间,老梁感到心力交瘁。
老梁的儿子是一名在校大学生,说起父亲买车修车的事,小梁的气就不打一处来:“对这件事,我只能说‘痛心疾首’了。我家这车跑贵阳维修,每次至少花3天时间,过路费、汽油费、食宿费和其他日常费用,每次平均大约900元。时间和金钱的耗费是一回事,精神上的重负更是折磨人。父亲为了求得问题的解决,只能低三下四。”说到这里,小梁提高了声音:“中国的消费者难道永远只能卑躬屈膝、低三下四吗?我觉得,父亲应该大胆向‘3·15’投诉”。
说来也巧,老梁爱车车牌号的最后3个数,正是“315”。
消费者，你的消费安全吗
消费者中,像老梁这样烦心的绝非个别。
去年5月,贵阳市的汤女士在都市路某医院做了“下眼袋祛除”美容手术。手术后,医院发现汤女士下眼皮外翻,即带她到利美康医院进行“下眼睑植皮补救手术”。由于手术费需要一万元,该医院就先付了5000元现金,另写了一张5000元的欠条。当时,利美康医院说明:“因患者下眼皮外翻,进行矫治后由于植皮疤痕明显,需要恢复半年以上,待疤痕软化后视情况需再次手术治疗,费用可能还需一万元以上。”
就在汤女士住院手术时,所在单位因她7天没有上班将她辞退并扣掉了当月工资800元。汤女士找到那家医院论理并要求赔偿,却遭到拒绝。
美容变成毁容,还因此丢了工作。汤女士不仅身体受到伤害,精神上更是痛苦万分……
谢老伯是开阳县龙岗镇的农民。2002年,他像往年一样购买了“金优207”的杂交水稻种子并精心耕耘,不仅没有得到半点丰收的喜悦,反而增添了无尽的烦恼。
那年,直到秋收时节,谢老伯家的“金优207”还是长得高低不一。等到水稻扬了花,结了穗,风一吹,还没有成熟的谷粒就纷纷往田里掉。稻谷陆续收进家后,一过秤,比往年减产一多半。一家8口人的生计就靠几亩稻田维持,一时间,谢老伯感到欲哭无泪。
不仅仅是谢老伯。那一年,在四川国豪种业有限公司贵阳分公司购买了相同稻种的开阳县和乌当区23个乡镇的890户农户,全都大面积减产……
就在阜阳劣质奶粉事件发生之后不久,去年6月10日中午,平坝县新艺机械厂幼儿园的儿童吃完午饭后,有84名儿童陆续出现呕吐、肚子痛、发烧等不良反应。当地卫生、疾控部门闻讯后立即派员赶到现场,将这些儿童送往医院救治,并着手调查事故原因。经查,这些儿童当天都喝过4月2日生产的全脂奶粉。省和平坝县疾控部门对该幼儿园的可疑食物及儿童呕吐物进行检验。此前,贵阳市卫生局也陆续接到报告,反映有食用了这种奶粉后出现呕吐、腹痛等症状,其中,中毒者最集中的地方是贵阳市乌当区的一所幼儿园,有70多名儿童出现食物中毒症状。
经检测,标注为4月2日生产的这批奶粉含有金黄色葡萄球菌产生的肠毒素。这种毒素毒性非常强,幼儿和老年人抵抗力差,食用含有这种毒素的奶粉后,若抢救不及时,容易造成大量脱水,引起心率衰竭,甚至会导致死亡,造成严重后果……
损害和侵犯消费者合法权益的事件远远不止上述几桩。据省消协统计,刚刚过去的一年,我省各级消协共受理消费者投诉10752件,比上年增加6．91%;重大案件比上年增加1．22倍。在消费者的投诉中,食品安全、消费环境安全、医疗美容安全和消费品使用安全等消费安全投诉达600件,比上年增加35．44%,农用生产资料投诉471件,同比增加25．6%;商品房投诉266件,同比增加一成。
重拳出击 标本兼治
今年2月5日,消费者欧阳在花溪区某浴室洗澡时,由于地板太滑不慎摔倒致伤。当欧阳向该浴室交涉时,浴室拒绝赔偿。欧阳愤而向花溪区消协投诉。经过消协耐心调解,双方达成共识:由浴室退回消费者当天消费的200元,赔偿医药费168元,并一次性赔偿消费者营养费用632元,共计1000元。
今年1月,修文县消协接到该县一名学生的咨询,说他收到的一封河南省安阳市的来信里有一张“奖品发放领取证书”。证书上称他成为“有奖竞赛”的获胜者,可在语音电脑、照相机、随身听、手机、电话等产品中任选一种领取,但需汇来85元至178元不等的国家规定应缴纳的税费和邮寄包装费。接到咨询后,县消协拨通了安阳市消协的投诉电话,对方的答复是:“这些都是骗人的,我们接到来自各地的不少类似投诉,现已和公安部门联手进行调查”。
为此,修文县消协向广大消费者发出“3·15忠告”:请不要相信类似信件和广告宣传,警惕免费礼品的骗局。
去年5月8日,息烽县7名小学生到县里某旱冰场滑旱冰时,其中一名在滑冰时左手摔伤,经法医鉴定为七级伤残。学生家长与旱冰场的负责人协商不成,不得不向消协投诉。县消协在调查时发现,该旱冰场不仅无任何安全设施,且没有工商营业执照。鉴于旱冰场无诚意调解,达不成协议,县消协根据《消法》的有关规定,支持消费者向法院提起诉讼。
息烽县法院受理此案后,于8月12日开庭审理。法院认为,被告旱冰场体育营业活动在经营中疏于管理,未尽到合理范围内的安全保障义务,导致原告身体受到损伤,应承担主要赔偿责任。最后判决出租和经营旱冰场的有关各方共同赔偿原告医疗费、残疾赔偿金、精神抚慰金合计人民币42625．12元。
据贵阳市消协统计,仅在去年以“诚信·维权”为主题的活动中,全市各级消协就受理消费者各类投诉1779件,调解成功1171件,支持消费者向司法机关起诉18件,提供有关部门依法查处11件,发布消费警示20余起,总计为消费者挽回经济损失247．5万元。而开阳、乌当发生的“劣种子案”,最终由法院判决,343户受害农户共获赔27万元。
2005年1月11日晚9时许,兴义市工商局副局长冯德松的手机突然响起:“冯局长吗?神奇路一出租房内有不法分子在组织传销……”冯德松立马率工商执法人员直奔该传销窝点,与此同时,公安人员也赶到那里。
出租房灯光昏暗,6名来自浙江天台县的男女人员自称是“新加坡百盛贸易公司”来兴义做生意的,但却又拿不出任何资质证明文件。记者在现场看到,除了一张办公桌、几张板凳和几个地铺以外,还有《世界上最伟大的推销员》、《现代社交学》以及《羊皮书》等大量涉嫌传销资料。执法人员打开办公桌抽屉,又发现大量涉嫌传销日记。在一本日记的扉页上,工工整整地写着“用美丽的谎言带你完成美丽的梦想”。工商人员告诉记者,如今传销和变相传销活动的性质已转变为“拉人头”式的欺诈活动,其特点是以发展人员多少作为提取报酬的标准,整个传销网络完全依靠下线人员缴纳的金钱维系运作,同正常的经营活动毫不相关。前些天查获的一起传销案件,其售给下线的“三无”产品芦荟系列套装价格高达3800元一套。许多加入下线的人员既是消费者,又是受害者。当他们发现被骗后,即使识破骗局,但为了捞回本钱,往往又会主动去欺骗其他人,尤其是要好的亲戚朋友和熟人。最后,大多数下线往往是身无分文,甚至衣食无着,境况凄凉,从而产生社会不稳定因素。因此,对于传销和变相传销的违法活动,必须予以严厉打击,绝不能让违法分子有可乘之机。在兴义市,从去年初到今年1月中旬,已累计开展了9次大规模的专项打击治理行动,累计清理传销窝点32处,驱散400多名传销人员。
围绕消费者反映强烈的以直接关系消费者身体健康和生命安全的食品、药品和医疗市场为重点,我省各地适时组织了各种专项整治行动,依法严厉打击制售假冒伪劣商品、无证行医、无证经营等不法行为和商业欺诈行为。仅奶粉市场的专项整治,全省就“地毯式”地检查了近3万经营户,暂扣和查封了各类问题奶粉3550包共800多公斤。在药品放心工程的实施中,全省药品生产、经营和乡以上使用单位共36928个(次)都进行了检查,共查获假冒伪劣药品37565批次,货值金额187万元;假冒伪劣一次性医疗器械和普通医疗器械28952支,货值金额42万元;端掉窝点7个,查封非法经营点168个,查处各类案件2978件,涉案金额480万元。此外,还查处了大量的违规违法广告。
与此同时,全省还先后开展了保护知识产权、“扫黄”、“打非”等专项整治行动。一系列重大措施,使我省整顿和规范市场经济秩序取得了明显成效。但有关专家认为,我省消费环境总体向好的同时,也存在一些令人忧虑的现象。比如,假冒伪劣产品屡禁不绝,已经成为我省经济生活中的一大社会公害;价格欺诈时有发生,特别是在商品房、汽车以及医疗、通信等服务行业,价格缺乏标准和透明度,消费者反映强烈;在保险等服务领域以及垄断行业和公用事业领域常见的格式条款,其提供者利用优势地位,在条款中列入一些无视消费者意愿,明显违反公平原则的“霸王”内容,消费者只能被动接受;以虚假广告为代表的虚假宣传,故意隐瞒产品的真实性能、故意夸大功效,引诱消费者“自愿”上当;而强制交易的问题突出表现在一些公用事业单位和垄断行业的经营者,他们利用其优势地位,采用合同、声明、通知、店堂告示等形式,单方面设定消费者义务,强行推销、强制消费者接受商品和服务项目。另外,消费者投诉举证难、鉴定难、解决难、执行难,导致一些消费纠纷久拖不决,也是影响消费环境的一个重要因素。
省整顿和规范市场经济秩序办公室的一名工作人员坦言,除了加大对市场,尤其是直接关系到人民生命健康的消费市场的监督力度和日常监督检查外,消协等机构还必须加大消费教育的力度,以增强消费者的自我保护意识和经营者的依法经营意识;要从根本上改善市场环境和消费环境,就必须从法制、体制、机制等多方面探索解决问题的方法。
又是一年“3·15”,尽管人们都知道,完全解决市场经济秩序中存在的包括损害消费者权益等突出的问题,是贯穿整个社会主义初级阶段的长期任务。不能搞突击,不能企望一蹴而就,更不可能一劳永逸。然而,一个让人更加放心的良好消费环境,不正是每一个消费者都殷切期待着的吗?
作者：杨麒麟
"3.15"再享上帝权利
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消费者有哪些权利
消费者容易忽视的权利
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