让城市细胞和谐生长

——南明区花果办事处“民情日记”工作模式见闻

    “6月2日，居民张月淑反映：揽月小区的路灯昨天晚上就熄了，今天晚上9点都还没亮；6月3日，居民杨光菊反映：家中有面墙壁倒塌，怕再倒塌伤着人，请派人过去看看……”南明区花果办事处彭家湾社区居委会主任宋荣辉的“民情日记”上，一件件“民情反映”琐碎而具体。

    社区是城市组成的最小细胞，2007年9月起，花果办事处开始了记“民情日记”、为群众办实事的探索。近一年来，办事处及各社区居委会200多名基层工作人员记下了6000多篇“民情日记”，为民办成实事近5000件，获得了当地群众的好评。

    察民意，居民反映件件有答复

    “‘民情日记’工作模式是我们在实践中摸索出来的。”花果办事处党工委副书记秦瑾告诉记者，社区工作千头万绪，诸如排污沟堵塞、噪声吵邻等看似平常的小事，对居民来说都是关系切身利益的大事。为做到“百密无一疏”，办事处人员形成了做工作记录的习惯，各社区居委会也设置有“来电来访记录簿”。“对这些行之有效的基层管理经验进行提炼后，我们开始了‘民情日记’的探索。”

    去年9月，花果办事处下发了首批统一印制的“民情日记”记录本，实行一事一记方式，事无巨细，均跟踪记录办理结果。同时，办事处还通过不定期抽查、评比，对“民情反映”的办理情况进行跟踪考核。

    为方便开展工作，“民情日记”记录本的扉页上，印制有社区院落平面图、居民家庭基础信息，谁家有残疾人、谁家是空巢老人，包括失业登记情况等一目了然。

    试行“民情日记”的同时，花果办事处还配套实施“首问负责制”——第一位接待居民反映的工作人员，必须做好记录、协调解决，并负责将处理结果反馈给居民。如此一来，“有效遏止了相互推诿情况的发生。”秦瑾说。

    “民情日记”工作模式取得了令人惊喜的成效，近一年来，花果办事处及下辖社区为群众办成实事近5000件，在促进家庭、邻里、社区和谐的同时，自身也赢得良好口碑。

    解民忧，及时化解矛盾促和谐

    让矛盾及时化解，以确保问题不累积不扩大，是开展“民情日记”工作的主要目的之一。

    在沙坡社区居委会主任张晓辉的“民情日记”上，记者看到了发生在该社区第108号居民楼的“房租风波”。

    第108号居民楼的54户人家里，12户“回迁户”都是低保户，回迁之时，因为与房开商在房屋租金方面的分歧巨大（拆迁前双方没有针对房租问题签署书面协议），引发了一系列的纠纷。

    2007年底，在双方争执不下的情况下，12户“回迁户”强行入住第108号居民楼，激起了房开商的强烈不满，双方为此发生激烈的争吵。沙坡社区工作人员得知情况后，立即对此展开协调工作，以防事态恶化。在社区居委会的反复疏导劝说下，双方同意通过法律渠道解决租金问题。

    同时，“房租风波”接连引发了断水、断电、无法安装闭路电视等矛盾，“幸亏有居委会从中协调，不然真不知道什么时候能看上电视。”今年7月17日，正在沙坡社区居委会办理闭路电视申请手续的居民李富英说。记者了解到，经过社区居委会数十次的协调劝说，108号居民楼的水电、闭路电视安装等问题已逐个解决，房租问题也在等待法院的判决中。随着一个个矛盾的逐步化解，沙坡社区的这场风波最终将归于平静。

    体民情，日记背后的感人故事

    做好居民服务工作，除了积极性与负责任外，更需要倾注真情实意。在花果办事处的“民情日记”里，感人的真情故事比比皆是。

    今年7月11日，84岁高龄的尹慕梅老人步履蹒跚地赶到后街社区居委会办公室，哭诉家里的存折、医保卡、身份证全部不见了踪影。对于一个和8岁孙子相依为命的老人来说，存折里的存款几乎是她的全部家当。当天，居委会工作人员全部出动，找存折、找医保卡、找身份证，“为防止意外，我们还派人陪同尹慕梅老人到银行办理了挂失手续，所幸，存折里的钱还在。”后街社区居委会主任余玉莲说。

    过去近一年来，“民情日记”记录了花果办事处及各居委会深入辖区困难群众家庭，帮忙解决实际困难的一个个生动细节：定期给孤寡老人做家庭杂务；凝冻期间将生活用品为老人们送上门；2007年除夕，社区工作人员放弃与家人团聚的机会，陪伴孤寡老人一起吃顿温馨的年夜饭……

    一本本小小的“民情日记”，架起了一座座与群众的“连心桥”，也开辟了一条“察民意、解民忧、体民情”的畅通大道。