构架“连心桥” 倾力解民忧

——安顺市信访工作奏响和谐曲

    靠摆摊设点维持全家五口人生活的尤慧，在城管执法者取消她的临时摊位后，到市信访局反映家庭实际困难，希望能帮她解决一个相对固定的摊位。市信访局当即函件转交市城管局，市城管局很快就给其指定了一个临时摊位。一家人的生活又有了着落。尤慧给市信访局送去一张红底黑字的感谢信，对该局办事效率和处理结果非常满意。

    为使信访稳定工作逐步走上规范化、法制化轨道，近年来，在市委、市政府的统一领导下，安顺市以三级信访网络为基础，以长效信访新机制为突破口，建立了一系列信访工作新模式，为全市经济社会健康发展筑牢“安全网”。

    桥梁　纽带　窗口

    随着西部大开发的加快推进、经济体制改革的不断深化，安顺市经济社会发展的步伐也不断加快，同时涉及群众切身利益的征地拆迁、土地流转、劳动保障、环境保护等矛盾日益凸现，信访工作的压力随之大增，但依靠工作方式的创新和扎扎实实的努力，安顺信访在全面发展、全面小康的大背景下奏出了社会和谐的乐曲。

    “信访渠道不仅是人民群众反映意见、表达诉求的重要渠道，也是党和政府加强同人民群众联系的便捷渠道和重要途径”，市委副秘书长、市政府副秘书长、市信访局局长金建设如是说，“信访部门起到的是桥梁、纽带和窗口作用，关注民生，解决群众所急所难，搭建党委政府和人民群众之间的桥梁，做好党委政府和人民群众之间的纽带，当好党委和政府了解人民诉求的窗口，把群众的呼声反映到党委政府，这是信访部门最基本的工作职责”。

    为发挥桥梁、纽带和窗口作用，安顺市于1997年率先推行领导定期挂牌公开接待人民群众来访制度，有力地促进了信访积案、老案的调查处理，加强了矛盾纠纷的化解力度，维护了人民群众的合法权益。各县区、乡镇也相继出台领导定期公开挂牌接待人民群众来访制度。三级信访网络为人民群众及时、方便、有效地反映诉求，解决问题提供了平台。

    自2005年以来，安顺市在建立办信专门机构以后，始终把加强办信工作作为畅通信访渠道，实现信访工作良性循环的又一重要环节来抓。牢固树立“群众利益无小事”思想，从办信工作制度化、规范化建设入手，确立了“两坚持，两畅通，一规范”的办信工作思路，规范了办信工作，有效提高了安顺市办信工作的效率和质量。

    今年，安顺市在进一步加强和完善领导信访接待日、下访、约访制度的基础上，变群众上访为领导主动下访，实现信访工作重心下移；建立健全信息预警机制，完善矛盾纠纷排查调处制度，变被动为主动，做到人动我知，实现信访工作关口前移；进一步畅通信访渠道，既规范信访工作行为，又规范信访人的行为。今年1月1日，开通了信访“绿色通道”，有针对性地引导群众减少走访，减少信访成本。全市信访信息系统已基本建成，网上信访也正在筹建当中。

    各项制度的建立健全，不仅使安顺市的信访工作走上了制度化、规范化的轨道，也有力地维护了信访群众的切身利益。

    热点　焦点　难点

    信访工作牵涉多方，没有市委市政府的支持，是很难取得成效的。为此，市委政府多次召开会议及时研究部署解决重大信访问题和敏感个案，构建了处理信访突出问题及群体性事件联席会议机制，完善了信息情报分析研判制度。各相关部门加强群众来信来访接待办理工作，努力畅通信访渠道，加大信访事项的督查督办力度，不断提高办理质量和效率。

    在强化“解决信访问题也是解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”的理念，对信访事项做到“有访必接、接访必清”的同时，信访局还开展调查研究，加强分析研判、及时反馈沟通，对群众的合理诉求依法按政策尽力帮助解决；加大信访信息反馈力度，使信访信息由办信接访的简单反映，向综合分析并提出决策建议上转移，将人民群众关注的热点、难点问题和群众来信来访反映的突出问题，通过综合分析整理并提出相应的决策建议，及时提供给市委、市政府领导和有关部门，作为决策和处理信访问题的参考。

    “信访部门必须从解决人民群众‘三最’问题出发，在切实解决问题、创新体制机制、依法处置和落实责任上下功夫，努力化解各类矛盾纠纷，努力把群众的困难和问题解决在第一次信访之时，把各类矛盾纠纷化解在第一时间和第一地点”，市信访局副局长郭乃珍说。

    2007年，全市各级党政信访部门共受理群众来访总量2763人次，其中,个访787批1340人次，集体访359批10635人次；处理群众来信524件，其中本市来信137件，省转信407件，自立案件交办23件次，办结20件次，直接转交有关部门处理501件次，处理“省长信箱”转办电子信件29件；市级党政信访部门受理群众来访1182人次，同比去年批次下降1.09％，人次上升29.26％。全年转办初访事项59件；积极做好市领导信访接待日服务工作，服务领导接待群众来访146批831人次，办理市领导批示信访事项99件；全年共劝返安顺市群众进京上访110人次，赴省上访28批次2346人次。群众来信来访“件件有登记、事事有着落”。

    群众来信表明，人民群众的自我保护意识不断增强，人民群众对生活要求的期望值不断提高，要求过上较好生活的愿望非常强烈，对政府的信任度和依赖度不断提高，疑难信访问题存在协调难、解决难的问题等。

    这无不表明信访工作在密切联系群众、维护群众合法权益，在反映社情民意、促进科学民主决策，在处理新时期人民内部矛盾、促进社会和谐方面发挥着积极作用。

    热心 诚心 恒心

    “哭声、骂声、闹声、埋怨声，声声入耳；难事、烦事、杂事、琐碎事，事事关心”是信访部门的工作剪影，“关心、真心、贴心、责任心，心心相印”则是信访工作者的真实写照。

    “相当部分群众之所以上访不断，甚至荒废家业上访，都是因为合法权益受到侵害”，市信访局副局长吕永明说，“信访工作人员的责任就是真情为民，有效地交办和督办好信访事项；在做群众工作时，既要有耐心，又要有恒心，通过提高信访干部自身的工作能力和水平，切实树立起信访部门的威信，使上访群众信赖”。

    按照“人要回去，事要解决”的原则，安顺市各级信访部门始终坚持这样的工作准则：对应该解决的问题，要合理合法并及时妥善解决；暂时不能解决的，要耐心做好解释说明；不能解决的，要明确答复。在引导群众依法依规有序上访的同时，安顺市对引发不稳定因素人员进行责任追究；继续推行首问负责制，下大力气解决初信初访反映的问题，从源头上减少和预防重复访、越级访的发生，对能够解决而不解决或推诿扯皮，耽误解决处理问题的时机，激化信访群众的情绪，诱发问题矛盾升级的行为一查到底。
 
    坚持把群众诉求与解决实际困难结合起来，相关部门对生活确实有困难的群众，采取行政救济、社会援助、亲情帮扶等方法，使上访人员亲身感受到党和政府、社会的关爱与温暖。西秀区一名妇女多次反映其1984年做手术后，因病造成现在生产生活困难，要求解决相关费用等问题。市、区信访局深入乡镇、上访人家中进行下访，协调有关部门将其户纳入重点帮扶对象，加大帮扶力度，尽快帮助其摆脱贫困，发家致富。经疏导，这一多年上访户息诉罢访。

    还有很多上访者在信访工作者的热心接待、耐心接访、诚心办理和人民群众合法合理诉求一定能实现的坚定信心中，得到了满意结果，感受到党和政府的关怀。

    以文明诚信为本，不断强化信访群众服务意识，是理顺群众情绪、维护社会稳定的关键环节。今年以来，围绕这一基本思路，各级信访部门在接访时，做到及时提供部门办公地点、联系电话，便于群众联系。对于需要到上级机关解决问题的群众还专门安排两名以上工作人员热情陪同上访，直至问题得到解决。软硬环境的不断改善和人性化的服务，使群众上访出现了“三多三少”：到非上访地点围堵、滞留的少了，自觉到来访接待室的人多了；吵闹发泄不满的人少了，安心候访登记上访的人多了；越级上访的少了，有序上访的多了。