金黔在线讯 2004年12月30日,本报以《催缴电话费,“私家侦探”在行动》为题,报道了黔东南电信分公司委托凯里市黑猫商务调查事务所对电话欠费进行催缴,尝试通过民间机构解决这个长期困扰电信公司的老大难问题。读者对此纷纷给予关注。
1个多月过去,“私家侦探”的工作情况如何呢?2月3日,本报记者对此进行了深入采访。
业绩：20多天催收近2万
“催收20多天,效果还不错。”“私家侦探”的“头儿”、黑猫商务调查事务所主任马晓东在接受记者采访时,兴奋之情溢于言表。
他介绍,调查事务所与电信公司签订委托合同后,首先对第一批欠费用户进行了清理。根据电信公司提供的第一批3000个欠费用户的名册,调查所派出5名工作人员到电信公司对欠费用户原始合同、单据等资料进行清理,以便在催缴时能够出具充分的凭据。经过清理,到1月8日,调查所将第一批1999年至2003年欠费的用户清理完毕。
从1月9日开始,调查所16名“私家侦探”分组协作,向欠费用户催收。在选择第一批催缴对象上,“私家侦探”费了一番思量。马晓东说:“考虑到春节临近,中国人都不乐意别人在年关时上门讨债,容易让人反感,所以我们决定春节前不到住宅用户家中催收,而是先找欠费的单位、商家等用户。”
到2月3日,11名“私家侦探”先后找到100多个单位、商家等用户催收,已有27户缴纳欠费及滞纳金近两万元。对于这样的业绩,马晓东和他的手下都相当满意。
绝招：“三句好话暖人心”
对于催收电话欠费这一老大难题,“私家侦探”能够取得这样的业绩的确是出手不凡。他们是怎样开展工作的呢?记者对此进行了一番探究。
“工作的方法啊?那就是三句好话暖人心呗。”一名女“侦探”对记者说。
50岁的“侦探”老顾则向记者详细介绍了其中一次催缴的全过程。1月27日,他们几个人找到一欠费用户,隔着防盗门说明来意后,屋里的老人就下了“逐客令”。但老顾和颜悦色地说:“老人家,这是我们的工作,我们就是靠这份工作吃饭,希望你理解。这电话费老这样欠着不处理好,对你来说也总不是个办法吧。如果你确实有什么困难不能缴这个电话费,我们也想听听。你能不能让我们进你家坐几分钟?”老顾他们的态度打动了老人,老人开门将他们请进了家里。经过一番摆谈,他们很快与老人达成了共识:那就是解决欠费问题宜早不宜晚。考虑到造成欠费的原因较复杂,且欠费用户家庭经济较困难,老顾他们几个向调查所汇报后,答复老人说可以酌情减免部分滞纳金。老人非常感激,当场先就支付了500元,并在一周内将余款全部付清了。
20多天时间,老顾和他的小组已经成功催收了10户,金额6000余元。他说:“其实我们的工作就是比别人更加讲究态度和方法,换位思考、将心比心,更有人情味地开展自己的工作。”他总结出来的工作信条是:尊重、诚信、热情、冷静、克制。他说:“就是一切都要在法律范围内进行,依法办事。绝对不能控制不住自己的情绪,绝对不能与用户发生冲突。”
欠费用户：“他们很理解人”
2月3日,记者采访黑猫商务调查事务所时,恰好遇到一位老人在缴纳欠费。老人欣然接受了记者的采访。
老人介绍,她是来帮女儿缴纳欠费的,而女儿的欠费纯粹是“代人受过”。2001年5月,老人的女儿在凯里一家外地人开的公司里打工,因为当时电话开户需要本地身份证,老板便借她女儿的身份证使用,开通了两部电话。但公司办了不到1年就倒闭了,缺德的老板走的时候没有把电话费结清,也没有把此事告诉她女儿。直到不久前,调查所的人找上门来送达催缴通知书,一家人才知道拖欠电信公司电话费、滞纳金累计已达6000多元。老人及其家人翻出电话号码,与公司的老板取得联系,对方称人在内蒙古,但一听说是拖欠电话费的事情就马上挂断了电话,之后打过去就再也不接听了。
老人说:“为这事,调查所的人几次找到我们,他们了解到我女儿是帮别人‘背黑锅’,也很同情我们,帮我们想办法如何来处理。他们说毕竟这是我女儿的法律责任,如果继续拖欠下去包袱会越来越大。最后我们一家决定先交了欠费,回头再找那老板。”
说起登门催费的“私家侦探”,老人评价甚高:“可以说,儿女在家里对待老人是什么样子,他们对待我们就是什么样子。”她说,“私家侦探”每次到她家都非常客气,不说一句对人气粗的话。
电信公司：对“侦探”啧啧叹服
在接受记者采访时,黔东南电信分公司市场部的钟经理连说了几个“没想到”——“没想到他们对这份工作这样执著、这样敬业;没想到他们还是用这样一种非常人性化的方法来开展工作;没想到他们的工作效果会这么好。”
钟经理说:“对于欠费这个老大难问题,长期以来我们尝试了各种办法,包括请法院、请律师,但效果都不好。老实说,当初黑猫商务调查事务所来找我们委托收取欠费业务时,我们只是抱着病急乱投医的心理试一试,把3000个欠费用户的资料给了他们。我们想像中的结果是碰一鼻子灰后他们就打退堂鼓了,真没想到他们不仅收了欠费,还用他们的敬业精神和真诚服务打动了我们的许多用户。”
钟经理介绍,黔东南电信对“私家侦探”目前开展的催收工作很满意。作为合作的一方,电信对“私家侦探”人性化的工作方法以及他们的敬业精神都叹服。“的确值得我们电信职工好好学习。”他说,黔东南电信已决定将扩大与“私家侦探”的合作范围,并长期合作下去。
钟经理还介绍,此事经本报报道后,社会反响很大,黔东南电信的上级贵州电信对这一尝试也给予了关注,有关负责人还过问工作开展的情况。
揭秘：“私家侦探”多是下岗工
马晓东说,凯里黑猫商务调查事务所的16名“私家侦探”都是为了此次催收电话欠费招来的,他们中绝大多数都是下岗职工,年龄多在35岁至60岁之间,其中10人为女性。上岗前,他们都接受了短期的法律和相关业务的培训。
马晓东说,找下岗职工当“私家侦探”是他从事“私家侦探”行业以来总结的用人经验。他认为,下岗职工更懂得珍惜来之不易的就业机会;中年人相对忍耐性好,不易意气用事。而下岗女工还具备特有的亲和力和语言表达能力。
作者：刘静 石云华
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